Kansalaiset asioivat mieluiten sähköisesti – netin käyttö on arkea kaikissa ikäryhmissä

Varsinaissuomalaisilta kysyttiin verkkopalveluista ja sähköisestä asioinnista:

Verkkopalvelujen merkitys kasvaa: verkon kautta kansalaiset löytävät palvelunsa, saavat tietoa päätöksistä ja tapahtumista sekä voivat kysyä ja vaikuttaa.

Minkälaista tietoa ihmiset verkosta kaipaavat, mitä laitteita he käyttävät ja miten he suhtautuvat sähköisiin palveluihin? Varsinais-Suomen sote- ja maakuntauudistuksen muutosorganisaation viestintä kysyi sitä kuntalaisilta, osana verkkopalvelujen kehittämistä.

Aiheesta tehtiin verkkokysely suomeksi ja ruotsiksi kesäkuussa 2018. Kyselyä markkinoitiin uudistuvien organisaatioiden ja kuntien verkkosivuilla sekä mainoslehtisin kuntien info-pisteissä. Kysely oli auki runsaan kuukauden ja siihen saatiin yli 800 vastausta, niistä 54 ruotsinkielistä. Vastauksia tuli lähes jokaisesta Varsinais-Suomen kunnasta.

  • Vastausten määrä ja laatu ilahdutti, saimme myös runsaasti hyödyllisiä avovastauksia. Tuloksia hyödynnetään Varsinais-Suomen ja osittain valtakunnallisten yhteisten verkkopalvelujen kehittämisessä. Lähtökohtana työssämme on asiakaslähtöisyys ja digitalisaation hyödyntäminen, kertoo muutosorganisaation viestintäpäällikkö Jessica Ålgars-Åkerholm.

Myös varttuneempi väki toivoo sähköisiä palveluja

Eniten maakunnan verkkopalvelusta haetaan tietoa palveluista, palvelupisteistä, aukioloajoista ja yhteystiedoista. Myös uutiset, tiedotteet ja tieto päätöksenteosta kiinnostaa, kuten mahdollisuus antaa palautetta tai tehdä aloite.

Halukkuus käyttää sähköisiä palveluja on kyselyn tulosten mukaan jopa yllättävän suuri, myös varttuneemmalla väestöllä. Vastaajista 32 % oli 51-64 -vuotiaita ja 9 % yli 65 -vuotiaita.

Kun kysyttiin millä tavalla kansalaiset mieluiten asioivat, enemmistö (77 % vastaajista) valitsi sähköisen asioinnin kuten sähköisen ajanvarauksen. Toiseksi suosituin vaihtoehto (72 % vastaajista) oli puhelimitse ja 61 % haluaa asioida kasvotusten asiakaspalvelijan kanssa. Voi olettaa, että sähköinen asiointi on enemmistön mielestä hyvä esimerkiksi ajanvaraukseen, joissakin asioissa taas arvostetaan asiakaspalvelua kasvokkain.

  • Kysyimme myös, kuinka sujuvasti ihmiset käyttävät internettiä ja sähköisiä palveluja. 57 % kertoivat olevansa konkareita, 37 % vastasi ”ihan ok”. Vain yksi prosentti vastaajista kokee, että netin käyttö on heille melko vierasta, sanoo kyselyn toteuttanut Maria Nykyri, joka toimii muutosorganisaation verkkoviestinnän asiantuntijana.

Avuksi sähköiseen asiointiin toivotaan ennen kaikkea ohjetekstejä (62 % vastaajista) ja sähköistä neuvontaa kuten chattiä. Myös videot ja neuvonta asiakaspisteessä ovat hyödyksi.

  • Älypuhelimen vahva asema nousee tässäkin kyselyssä. Kysyimme, mitä päätelaitetta useimmiten käytät. 55 % vastasi älypuhelin, 31 % käyttää useimmiten omaa tietokonetta ja 11 % omaa tablettia, kertoo Maria Nykyri.

Avovastauksissa nousi mm. toive sähköisestä asioinnista ja chatistä vuorokauden ympäri, selkeä ohjeistus sähköiseen asiakaspalveluun, toimiva palvelu ruotsiksi ja osittain myös suurilla maahanmuuttajakielillä sekä järjestelmien toimivuus eri ikäryhmissä.

Muutama kyselyyn vastannut henkilö kutsutaan syventävään haastatteluun. Kaikkien vastaajien kesken arvotaan iPad-tabletti sekä Kimpassa-Allihopa-tuotepalkintoja.

Lisätietoa:

viestintäpäällikkö Jessica Ålgars-Åkerholm, jessica(a)varsinais-suomi.fi, p. 040 7755781

verkkoviestinnän asiantuntija Maria Nykyri, maria.nykyri(a)varsinais-suomi.fi, p. 040 173 5239

 

 

 

 

Tämä sivu on saatavilla myös: Ruotsi