Digilypsy testaa itseään – asiakaskokemus kaikkein tärkeintä

Sähköisiä sote-palveluita on kehitteillä kymmeniä maakunnassamme ja kaikissa niistä on ymmärretty oikein kehityksen perimmäinen tarkoitus eli toimintatapojen muutos eikä vain digitalista asiointia digitalisaation tähden. Kokeiluja on käynnistetty nopeasti ja eteneminen on ollut nopeaa perustellusti: on oikein pyrkiä luomaan digitaalinen ympäristö nopeasti ja edullisesti toiminnanmuutoksen testaamiseksi ja harjoittelemiseksi.

  • Sote- ja maakuntauudistus on oiva tilaisuus tekijöilleenkin päivittää osaamistaan. Digitalisaatio sote-uudistuksen yhteydessä edellyttää työmenetelmien muutosta, sanoo Digilypsy-työryhmän puheenjohtaja ja Varsinais-Suomen muutosorganisaation tietohallintojohtaja Tapio Järvenpää.

Asiakaskokemus ja palvelut tärkeämpää kuin täydellinen teknologia

Perinteinen sote-ammattilaisnäkökulma saa tehdä tilaa asiakaskokemukselle. Sähköinen palveluiden kehittäminen on varsin uusi asia tekijöilleenkin ja siksi on tärkeää kerätä mahdollisimman paljon kokemusta palveluiden vaikuttavuuden arvioinnista, ja sitä tietoa voidaan kerätä vain kun kontaktipintaa syntyy palvelujen käyttäjiin. Vaikuttavien palveluiden tuottamisen osaaminen on arvokkaampaa kuin teoreettisesti täydellisen uuden digitaalisen teknologia-alustan rakentaminen. Siksi on Järvenpään mukaan täysin hyväksyttävää pilotoida toimintaa “hakkeroimalla” kokoon toimiva digijärjestelmä - minimum viable product (vähin kelpaava ratkaisu) on laajalti tunnettu kehitysstrategia varhaisen asiakaspalautteen saamiseksi ja turhien etukäteisinvestointien välttämiseksi.

Digilypsyryhmä harjoittelee uusia toimintamenetelmiä

Nopeus ei kuitenkaan estä toimimasta laadukkaasti ja suunnitelmallisesti, se vaan edellyttää, että suunnitteluenergia käytetään kohdennetusti. Digilypsy-työryhmä päätti tammikuun kokouksessaan alkaa testaamaan KuntaKanvaksen (ja Business Model Canvaksen) käyttöä asiakkaan arvolupauksen määrittelyyn sekä kokeilla soveltaa siihen liittyviä ideoiden validointimenetelmiä. Tavoitteena on harjoitella toimintatapoja, joilla uusia palveluita voidaan viedä asiakkaille mahdollisimman ketterästi.

Asiakaskokemus- ja toiminnanmuutospiloteissa harjaannutaan siis uusiin toimintamenetelmiin. Niiden rinnalla ja taustalla tehdään myös kuumeisesti kokonaisarkkitehtuurityötä. Tavoitteena on palvelukeskeinen arkkitehtuuri, jolla vältetään ratkaisusaarekkeiden syntyminen. Hyvällä arkkitehtuurilla turvataan kokonaisuudessa mahdollisimman jouheva liittyminen kansallisiin palveluihin. Maakunnassa tällä hetkellä käytössä olevat sosiaali- ja terveydenhuollon tietojärjestelmät ovat hyvä esimerkki ATK-saarekkeista, yhdellä järjestelmällä hoidetaan yhdenlaisia asioita kussakin kunnassa. Nekin saarekkeet poistuvat konsolidoinnin myötä sote- ja maku-uudistuksen edetessä.

Pilotit saavat nyt alussa "hakkeroida" omat digijärjestelmänsä

Tapio Järvenpää toteaa, että voi tietysti kuulostaa paradoksaaliselta antaa piloteille vapaat kädet hakkeroida oma digitaalinen kokeilujärjestelmänsä ja samaan aikaan edistää harmonista kokonaisarkkitehtuuria.

  • Mutta kehityksen alkumetreillä on ymmärrettävä prioriteetit: ensisijaista on asiakasvaikuttavuuden ja toiminnanmuutoksen johtaminen ja toissijaista teknologinen harmonia. Sen aika koittaa kun on vuorossa palveluiden laajamittainen levittäminen.

Piloteissakin on päällekkäisyyksiä, paikallisesti ja osin valtakunnalisestikin, mutta sekin näennäinen hukka muuttuu myöhemmin eduksi kun analysoidaan kokemuksia ja parhaita käytänteitä.