Tjänster för äldre utvecklas via samarbete på landskapsnivå

Tvåspråkigt projekt har fött bl.a. gemensam telefontjänst med kortare svarstider och chatt

Inom det tvåspråkiga projekt för kund- och servicestyrning KomPAssi utvecklas tjänster för äldre i Egentliga Finland. Meningen är att tjänsterna i flera kanaler ska omfatta hela landskapet under höstens lopp.

  • Vi vill skapa tjänster för äldre med kunden i fokus, så att kunden får hjälp via en enda kontakt, vid behov som närtjänst, säger projektdirektör Johanna Ritvanen.

De medverkande kommunerna grundade en gemensam telefontjänst och väntetiden på svar förkortades till ungefär nio sekunder. Genom att koncentrera resurserna kunde telefontjänsten öppettid i pilotkommunerna förlängas till kl. 9 - 15 (mot tidigare bara en timme tre vardagar i veckan).

Upp till 89 % av kunderna fick hjälp under den första telefonkontakten. Telefontjänsten svarar på cirka 2 000 telefonsamtal i månaden. För tillfället verkar telefontjänsten i bakgrunden då man ringer rådgivningsnumret i den egna kommunen. I höst är kommunerna beredda att lansera ett gemensamt rådgivningsnummer för hela landskapet.

Följande teman väckte mest frågor:

  • Hjälp och tjänster hemma, 459 samtal
  • Kost och näring, 198 samtal
  • Sällskap, tidsfördriv och aktiviteter, 137 samtal
  • Boende, 121 samtal
  • Trygghet och hjälpmedel hemma, 114 samtal

Kundservice har erbjudits även i en mobil rådgivningsbil, vilket uppskattades av de kunder som kommit till hållplatsen.

I pilotfasen deltog elva kommuner: Åbo, Nystad, Nådendal, Lundo, S:t Karins, kommunerna Masku, Virmo och Nousis inom samkommunen Akseli, Pöytyä, Reso och Pargas. Den äldre befolkningen i dessa kommuner fick testa modellen i praktiken. Ungefär 70 % av befolkningen i landskapet som fyllt 75 år bor i pilotkommunerna. I pilotfasen deltog även organisationer, FPA och Egentliga Finlands räddningsverk.

Chat på finska och på svenska, målet är en informationskanal om tjänster för äldre

Målet är att det i fortsättningen finns en gemensam informationskanal om tjänster för äldre i Egentliga Finland. På sidan www.asiakasneuvonta.fi/sv finns en första version av tjänsteutbudet.

Kommunernas samarbete har även fött en tvåspråkig chattjänst.

  • Chatt är ett snabbt och fungerande sätt att få hjälp och rådgivning. Jag hoppas att allt fler äldre i Egentliga Finland lär sig använda chatten vi utvecklat. Den fungerar även bra för personalens interna kommunikation, säger ICT-direktör Tapio Järvenpää.

Servicerådgivarna har tillgång till omfattande information om tjänsterna i landskapet: såväl kommunala tjänster som tjänster som tillhandahålls av organisationer, föreningar, församlingar och privata serviceproducenter. Även sakkunniga, företag och organisationer deltar i utvecklingen. Paketeringen av tjänsterna på landskapsnivå inleddes med hemtjänster och kost- och måltidsservice.

  • De äldre och deras anhöriga uppskattar flexibla tjänster i rätt tid. Snabb och lättillgänglig rådgivning gör att äldre bättre kan sköta sin egen hälsa och behålla sitt välmående, säger Kirsi Kivinie­mi som jobbar som förändringsagent i spetsprojektet för äldrebefolkning.
  • Det är utmärkt att man via samarbete på landskapsnivå snabbare kan hjälpa de äldre. Samarbetet borde absolut förädlas vidare, säger vårdreformens förändringsdirektör Antti Parpo.

Kunder och äldre råd är med och utvecklar tjänsterna

Egentliga Finlands alla 27 kommuner deltar i projektet KomPAssi som pågår till slutet av november. Projektet administreras av Åbo stad. Kundjuryer från seniororganisationer och äldreråden i kommunerna har deltagit i projektarbetet. De har engagerats såväl i utvecklingen av kundservice som i den digitala plattformen, samt i arbetet att göra tjänsterna inom äldreomsorgen mångsidigare. Arbetet pågår fortfarande. Även aktörer från tredje sektorn och den privata sektorn i Egentliga Finland deltar.

Projektet KomPAssi (2017–2018) är en del av social- och hälsovårdsministeriets I & O spetsprojekt Hemvård för äldre utvecklas och närståendevården för alla ålderskategorier förbättras. Social- och hälsovårdsministeriet har beviljat ett statsstöd på 2,37 miljoner euro för genomförande av projektet.

Tilläggsuppgifter:

Projektdirektör Johanna Ritvanen, johanna.ritvanen(a)turku.fi, 040 548 5906

Förändringsagent Kirsi Kiviniemi, kirsi.kiviniemi(a)varsinais-suomi.fi, 040 683 0044

Förändringsdirektör Antti Parpo, antti.parpo(a)varsinais-suomi.fi, 040 642 8682

ICT-direktör Tapio Järvenpää, tapio.jarvenpaa(a)varsinais-suomi.fi, 040 199 0836

DETTA KAN OCKSÅ INTRESSERA

Vad betyder en ökning av valfrihet i praktiken?

Vad kan jag välja i framtiden?

Valfrihet innebär att en kund har rätt att välja den serviceproducent, serviceenhet eller yrkesperson inom social- och hälsovård som hen vill. Denna ökning av valfrihet betyder att kunden mera fritt kan välja vilka serviceproducenter som bäst svarar mot kundens situation.

  • I praktiken kan kunden registrera sig som kund på den social- och hälsocentral och den tandvårdenhet som hen önskar. Serviceproducenten ska godkännas av landskapet och av tillstånds- och tillsynsmyndigheten.
  • Kunden kan även erhålla kundsedlar eller få en personlig budget och på så sätt skaffa sig sådana social- och hälsovårdstjänster som skrivits in i klientplanen.
  • Vad gäller tjänster som tillhandahålls av ett affärsverk i ett landskap kan kunden välja vilket landskap och vilken serviceenhet som hen önskar, t.ex. en socialcentral eller ett sjukhus. Tjänster som tillhandahålls av landskap är socialtjänster, specialiserad sjukvård och en del andra hälsovårdstjänster.
  • Kunden kan även välja den yrkesperson som hen önskar om det är möjligt och ändamålsenligt.
  • Kunden kan även söka sig till sjukvård i ett annat EU- eller EES-land redan i enlighet med de nu gällande föreskrifterna.

Om du vill ställa en fråga beträffande Egentliga Finlands vård- och landskapsreform kan du skicka ett privat meddelande via vår Facebook-sida: https://www.facebook.com/kimpassaallihopa/

Politiska styrgruppen: Samarbete på landskapsnivå över organisationsgränserna behövs

Den politiska styrgruppen hade ett sammanträde 27.8 och då gick gruppen igenom läget inom vård- och landskapsreformen både på riks- och på landskapsnivå. Om lagarna träder i kraft i år, kommer den temporära landskapsförvaltningen att inleda sin verksamhet i januari 2019. I så fall skulle det ordnas landskapsval i maj och landskapsfullmäktige skulle påbörja sin mandatperiod i augusti 2019.

Enligt förändringsdirektören Laura Leppänen koncentrerar sig förändringsorganisationen i Egentliga Finland på utveckling av verksamheterna över organisationsgränserna vid beredning av reformen och inte på organisationsstrukturerna eller organisationsmodellen.

  • Vi är alla ense om att reformen krävs och att vi aktivt ska fortsätta reformarbetet. Jag glädjer mig åt nya samarbetsformer och nya sätt att jobba mera tillsammans, säger Leppänen.

Tjänster för barnfamiljer och äldrebefolkning utvecklas på landskapsnivå

Det är flera aktörer som samarbetar vid beredning av valfriheten och styrningen till tjänster, säger förändringsdirektören Antti Parpo. Servicekriterier harmoniseras, det planeras ledning genom information och informationssystem ska vara kompatibla.

  • Tjänster för barnfamiljer och för äldre har utvecklats i samarbete på landskapsnivå, bl.a. utvecklas familjecentraler över landskapsgränserna. Samtidigt tar vi även fram en modell för företagshälsovård på landskapsnivå, fortsätter Parpo.

God praxis i ett landskap lanseras senare för bredare användning

Enligt den politiska styrgruppens linjedragning får de hittills uppnådda utvecklingsresultaten inte kastas bort, utan de goda verksamhetssätten ska börja tillämpas effektivt. Det gäller att ta efter god praxis i andra kommuner och samkommuner – så sparar man tid och pengar och underlättar tillgången till tjänster. Allt arbete i landskapet är inte avhängigt av beslut på riksnivå, påminner styrgruppen.

Egentliga Finlands sjukvårdsdistrikts direktör Leena Setälä efterlyser ett mera intensivt samarbete mellan olika kommuner och organisationer så att man inom distriktet t.ex. kan svara mot den växande äldrebefolkningens servicebehov. I den nuvarande modellen med cirka 30 olika organisationer inom landskapet är detta inte lätt.

En gemensam datareservoar behövs med tanke på kundservice och ledning genom information

Den politiska styrgruppen tog upp frågan om en gemensam datareservoar på landskapsnivå för hantering av information, såsom patientuppgifter. Det finns stadgat i lag hur information kan överlåtas, t.ex. för utveckling av läkemedel. Inom Egentliga Finlands sjukvårdsdistrikt finns redan en datareservoar som enligt Leena Setälä är till fördel ur folkhälsoperspektiv.

  • Vi vill engagera kommunerna i den gemensamma datareservoaren. Det skulle ge en stor fördel för utveckling av social- och hälsovårdstjänster och folkhälsan. Vi ska absolut hålla denna information kvar hos oss själva och inte överlåta den till andra aktörer, summerar Antti Parpo.

DETTA KAN OCKSÅ INTRESSERA

Vi frågade kommuninvånare om webben – e-tjänster och smarttelefon på första plats

De framtida landskapen erbjuder medborgarna viktiga tjänster och sätt att delta. Var möts landskap och medborgare? Det sker allt oftare på webben. När kommunikationen bereds har de nya landskapens webbtjänster en viktig roll, och utmaningar saknas inte heller. Vi bestämde oss för att fråga medborgarna om ämnet.

Vi frågade kommuninvånarna i Egentliga Finland vilken typ av information de skulle söka i landskapets webbtjänster, vilka apparater de använder och hur de förhåller sig till e-tjänster – den magiska digitaliseringen dit världen snabbt är på väg.

Enkäten genomfördes både på finska och på svenska av kommunikationsenheten inom Egentliga Finlands vård- och landskapsreforms förändringsorganisation, och vi fick över 800 värdefulla svar. Maria Nykyri,  sakkunnig inom webbkommunikation, var huvudansvarig för enkäten. Vi kommer att inom kort kalla några svarspersoner till fördjupande intervjuer.

Kanske det mest överraskande resultatet var hur positivt medborgarna förhåller sig till e-tjänster och hur vana också äldre människor är vid att använda internet. Endast en procent av dem som svarade konstaterade att internetanvändningen är ganska främmande för dem.

Det var alltså inte endast digitalt infödda som besvarade enkäten, utan en tredjedel av dem som svarade hade fyllt 51 och 9 procent hade fyllt 65. (Vi är medvetna om att enkäten genomfördes på nätet och att inställningarna till e-tjänster således är en aning positivare, men vi skickade också pappersreklam till kommunerna för att nå en mångsidig grupp.)

På landskapets webbplats skulle medborgarna främst söka information om tjänster: kontaktuppgifter, avgifter, öppettider och köernas längd.  Även nyheter, beslutsfattande, deltagande och möjligheten att ge respons intresserar.

På vilket sätt vill kommuninvånarna sköta ärenden? Till och med 77 procent av svarspersonerna använder helst e-tjänster. På andra plats valde svarspersonerna telefonkontakt och på tredje plats personlig kontakt med kundrådgivaren. Och det beror ju på frågan: tid kan jag boka via nätet men cancervård vill jag diskutera personligen.

Vi frågade också vilka apparater människor använder och 55 procent svarade: smarttelefon. När det gäller landskapets webbtjänster lönar det sig alltså att i första hand utveckla mobila tjänster. Det gör vi också, bl.a. i det riksomfattande webbprojektet Makufi.

Vi fick också nyttiga öppna svar där det framkom önskemål om en chattjänst dygnet runt och ibland också på vissa invandrarspråk, fungerande service också på svenska, tydliga anvisningar för e-tjänster, fungerande servicekedjor och testning av system i olika åldersgrupper. Bankers, Fpa:s och polisens e-tjänster fick beröm, medan kommunernas system ofta ses som styva.

Världen förändras och landskapen med den. Kunden kommer först och hen måste hitta tjänsterna lätt och kunna sköta ärendena smidigt - helst så att det ger en positiv upplevelse.

Så hände det mig i somras på resa i Montenegro när mitt bankkort inte fungerade. Jag beslutade mig modigt för att testa bankens chattjänst. På chatten svarade en vänlig kvinna mig och vi skötte ärendet på tio minuter - kvällstid. Det kändes bra att fortsätta semestern när man igen kunde köpa mat och dryck.

Hur skulle det här månntro ha ordnat sig för tio år sedan?

Jessica Ålgars-Åkerholm

kommunikationschef, Egentliga Finlands vård- och landskapsreform Kimpassa-Allihopa

Nyhet och enkätens resultat

"På landskapets webbplats skulle medborgarna främst söka information om tjänster: kontaktuppgifter, avgifter, öppettider och köernas längd."

WEBBGRUPPEN HAR FOKUS PÅ KUNDEN I DET BLIVANDE LANDSKAPETS WEBBLÖSNINGAR

Under landskapets kommunikationsgrupp verkar en webbgrupp som har i uppgift att fundera på webblösningarna i det blivande landskapet. Medlemmarna i arbetsgruppen är erfarna och kunniga webbutvecklare från de organisationer som överlåter personal; fokus ligger vid kundens synvinkel och tjänsternas tillgänglighet. Organisationsgränserna bör utplånas och fokus riktas på kundorienterad service.

Webbgruppen behandlade på sitt möte i augusti bl.a. den färska användarenkäten som samlade in över 800 svar. Svarspersonerna berättade vilken information de söker på landskapets webbplats och vilka apparater de använder.

  • Till vår stora glädje märkte vi att människor i alla åldersgrupper önskar elektroniska tjänster såsom elektronisk tidsbokning. Även i denna enkät visade sig smarttelefonen vara den mest använda apparaten, berättar webbgruppens ordförande Maria Nykyri som ansvarat för enkäten och som jobbar som sakkunnig inom förändringsorganisationens webbkommunikation.

Några svarspersoner kallas även till fördjupande intervjuer och på så sätt samlas in mera information om på vilket sätt kommuninvånarna använder nätet och vad de önskar sig.

Medlemmarna i webbgruppen Tatu Virta från arbets- och näringsbyrån och Heidi Knuutila från UF-centret informerade webbgruppen om det kommande riksomfattande Arbetsmarknadstorget (Työmarkkinatori) som man vill utveckla till en framtidens nättjänst bl.a. för arbetssökande och arbetsgivare.

INOM PROJEKTET MAKUFI UTVECKLAS GEMENSAMMA WEBBLÖSNINGAR FÖR ALLA LANDSKAP

Webbgruppen diskuterade även det riksomfattande projektet Makufi som Egentliga Finland deltar i som ett av spetslandskapen och inom vilket det utvecklas gemensamma webbtjänster för alla intresserade landskap (med systemet Drupal 8). Inom projektet används även systemet Liferay till utveckling av lösningar.

  • Projektet Makufi tar även itu med nätkonceptet för det blivande landskapet och tillgängligheten: hur kan man lätt och enkelt finna de viktigaste tjänsterna på nätet. Spetslandskapen konsulterar regelbundet de övriga landskapen för att få respons och idéer om åt vilket håll arbetet ska utvecklas. I och med att arbetet framskrider engageras de olika intressentgrupperna och invånarna i utvecklingsarbetet, säger förändringsorganisationens kommunikationschef Jessica Ålgars-Åkerholm som sitter både i styr- och i arbetsgruppen för projektet Makufi.

Den ovannämnda frågeenkäten var ett led i utvecklingen av landskapets webbtjänster. Vid sidan av spetslandskapen Egentliga Finland, Nyland, Mellersta Finland, Birkaland och Norra Karelen deltar även Vimana och Kommunförbundet i projektet Makufi.

Webbgruppen tog upp förslagen till webbplatsens huvudnavigation för att kartlägga hur användbar navigationen är ur invånarnas synvinkel. Betydelsen av startsidan minskar, då man i första hand använder sökmotorer för att hitta information.

  • Webbplatserna utvecklas med fokus på mobila enheter och vi betonar även tillgänglighet och den digitala utvecklingen i samhället som utvidgas och fördjupas i rask takt, säger Ålgars-Åkerholm.

Nätexperterna i kommunerna och de olika organisationerna har värdefull information om vad människorna söker på de olika webbplatserna och de har också en uppfattning om hur informationen bäst ska framläggas. Det blivande landskapets mångsidiga och omfattande webbtjänster utvecklas med andra ord i äkta Kimpassa-Allihopa-anda både på landskapsnivå och riksnivå.

Landskapets webbgrupp:

Riikka Kauppila, Åbo stad

Eija Erlamo, närings-, trafik- och miljöcentralen i Egentliga Finland

Esa Halsinaho, ÅUCS

Katja Heinämäki, Åbo stad, förändringsorganisationen

Heidi Knuutila, UF-centret

Sanna Moisala, Åbo stad

Maria Nykyri, Egentliga Finlands räddningsverk, förändringsorganisationen, ordförande

Rope Sidebras, Citrus Solutions Oy, förändringsorganisationen

Tatu Virta, arbets- och näringsbyrån, förändringsorganisationen

Jessica Ålgars-Åkerholm, förändringsorganisationen

Hur mycket stiger klientavgifterna som följd av vårdreformen?

Har människor med låga inkomster råd med sjuk- och hälsovård efter reformen?

Regeringen har som mål att revidera lagen om klientavgifter inom social- och hälsovård så att klient- och användningsavgifter kan förenhetligas. Utkastet till den nya lagen om klientavgifter är på remiss 29.6−14.9.2018. Regeringen strävar efter att lämna lagförslaget till riksdagen hösten 2018.

Syftet med klientavgiftspolicyn är att avgifterna ska vara skäliga och att de inte utgör ett hinder för den som behöver hjälp. Å andra sidan är syftet att förebygga oändamålsenlig användning av tjänsterna.

Social- och hälsovårdstjänster är antingen avgiftsfria för kunden eller avgiften bestäms med stöd av lagen om klientavgifter. Avgiften kan vara samma för alla (såsom social- och hälsocentralsavgift). Då påverkar kundens inkomster inte avgiftens storlek eller så kan avgiften bestämmas enligt kundens betalningsförmåga (t.ex. avgift för långvarig institutionsvård).

Till följd av enhetliga avgiftsprinciper kan avgifterna i en del områden stiga, medan de i andra områden kan minska. I vissa kommuner har man tagit ut mindre avgifter än vad de maximala avgifterna är eller till och med ordnat tjänsterna avgiftsfritt. I fortsättningen kommer man att ta ut lika stora klientavgifter inom hela landskapet. Landskapet fattar beslut om storleken på avgifterna inom ramen för de lagstadgade maximala avgiftsgränserna enligt lagen om klientavgifter. I förslaget till lagen om klientavgifter framförs inte några höjningar av avgifterna.

Ur en individs synvinkel ingår det flera förslag i klientavgiftsreformen som minskar ojämlikheten mellan människorna. I framtiden regleras alla avgifter genom lag och det är inte tillåtet att ta ut avgifter som inte är lagstadgade. I den gällande lagen om klientavgifter saknas nu serviceavgifter såsom avgifter för serviceboende, men i framtiden skulle även de omfattas av lagen, vilket främjar kundernas jämlikhet. Syftet är att hålla klientavgifterna skäliga och det föreslås inte några höjningar av dem. Strävan är att trygga tillgången till tjänsterna även för människor med låga inkomster. Det föreslås även förbättringar i föreskrifter som gäller det s.k. avgiftstaket, t.ex. är målet att trygga ställningen för dem som har ett stort behov av tjänster och har låga inkomster genom att utvidga utbudet av de tjänster som omfattas av avgiftstaket som ska hållas på nuvarande nivå. Strävan är också att trygga ställningen för låginkomsttagare genom minskade avgifter och justeringar i stadganden som gäller fall då avgift inte tas ut.

DETTA KAN OCKSÅ INTRESSERA