Verkkoryhmä pohtii asiakkaan näkökulmaa tulevan maakunnan verkkoratkaisuissa

Maakunnan viestintätyöryhmän alla toimii verkkoryhmä, jonka tehtävänä on miettiä tulevan maakunnan verkkopalveluja. Ryhmään on koottu luovuttavien organisaatioiden kokeneita ja taitavia verkkokehittäjiä, työn lähtökohtana on asukkaan näkökulma sekä palvelujen helppo löydettävyys. Organisaatiorajat pitäisi häivyttää ja keskittyä asiakaslähtöiseen palveluun.

Elokuun kokouksessa verkkoryhmä käsitteli mm. tuoretta käyttäjäkyselyä, johon saatiin yli 800 vastausta. Vastaajat kertoivat mitä tietoja he hakisivat maakunnan verkkopalvelusta ja mitä laitteita he käyttävät.

  • Iloksemme huomasimme, että kaiken ikäiset toivovat sähköisiä palveluja muun muassa ajanvaraukseen. Älypuhelin nousi tässäkin kyselyssä suosituimmaksi laitteeksi, kertoo kyselyn toteuttanut, verkkoryhmän puheenjohtaja Maria Nykyri, joka toimii muutosorganisaation verkkoviestinnän asiantuntijana.

Muutamia vastaajia kutsutaan myös syventäviin haastatteluihin, jotta saadaan enemmän tietoa millä tavalla kuntalaiset toimivat verkossa ja mitä he toivovat.

Verkkoryhmän jäsenet Tatu Virta TE-toimistosta sekä Heidi Knuutila KEHA-keskustesta kertoivat verkkoryhmälle tulevasta valtakunnallisesta Työmarkkinatorista, josta halutaan kehittää tulevaisuuden verkkopalvelua mm. työnhakijoille ja työnantajille.

Makufi-hankkeessa kehitetään yhteisiä verkkoratkaisuja kaikille maakunnille

Verkkoryhmässä käsiteltiin myös valtakunnallista makufi-hanketta, jossa Varsinais-Suomi on yhtenä kärkimaakuntana kehittämässä kaikille halukkaille maakunnille yhteistä verkkopalvelua (Drupal 8 -järjestelmällä). Makufi -hankkeessa kehitetään myös Liferay-järjestelmän ratkaisuja.

  • Makufi -hankkeessa mietimme tulevan maakunnan verkkokonseptia ja millä tavalla verkosta löydetään helposti ja näppärästi ne tärkeimmät palvelut. Kärkimaakunnat kysyvät säännöllisesti muilta maakunnilta palautetta ja ideoita tekemiseen. Kun työ etenee, otamme eri sidosryhmät ja kansalaiset kehitystyöhön mukaan, kertoo makufi-hankkeen ohjaus- sekä projektiryhmän Jessica Ålgars-Åkerholm, joka toimii muutosorganisaation viestintäpäällikkönä.

Yllä mainittu kansalaiskysely on osa tulevan maakunnan verkkokehittämistä. Makufi -hankkeessa mukana ovat kärkimaakuntien Varsinais-Suomi, Uusimaa, Keski-Suomi, Pirkanmaa ja Pohjois-Karjala lisäksi myös Vimana ja Kuntaliitto.

Verkkoryhmä käsitteli makufi-hankkeen ehdotuksia päänavigaatioksi ja mietti sen toimivuutta kansalisten näkökulmasta. Etusivun merkitys hälvenee, kun tiedot haetaan nykyään ensisijaisesti hakukoneilla.

  • Kehitystyötä tehdään mobiili edellä ja siinä huomoidaan myös saavutettavuus ja yhteiskunnan digitaalinen kehitys, joka laajenee ja syvenee nopeasti, toteaa Ålgars-Åkerholm.

Kuntien ja eri organisaatioiden verkko-osaajilla on arvokasta tietoa siitä, mitä ihmiset oikeasti hakevat verkkosivuilta ja näkemystä siitä, miten tiedot kannattaa esittää. Eli tulevan maakunnan laajaa ja monitahoista verkkopalvelua kehitetään aidosti hengessä Kimpassa-Allihopa, sekä maakunnassa että valtakunnallisesti.

Maakunnan verkkoryhmä:

Riikka Kauppila, Turun kaupunki

Eija Erlamo, V-S ELY-keskus

Esa Halsinaho, TYKS

Katja Heinämäki, Turun kaupunki / muutosorganisaatio

Heidi Knuutila, KEHA-keskus

Sanna Moisala, Turun kaupunki

Maria Nykyri, V-S pelastuslaitos / muutosorganisaatio, pj

Rope Sidebras, Citrus Solutions Oy / muutosorganisaatio

Tatu Virta, TE-toimisto / muutosorganisaatio

Jessica Ålgars-Åkerholm, muutosorganisaatio

 

 

Paljonko asiakasmaksut nousevat sote-uudistuksen vaikutuksesta?

Miten pienituloisilla on varaa terveydenhoitoon uudistuksen jälkeen?

Hallitus esittää uutta asiakasmaksulakia, joka koskee maakunnan järjestämisvastuulla olevien sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakasmaksuja. Jatkossa asiakkaalta saisi periä maksuja vain niistä palveluista, joiden maksusta säädetään kyseisessä laissa. Uuden asiakasmaksulain on tarkoitus tulla voimaan 1.1.2021.

Asiakasmaksupolitiikan tavoitteena on, että maksut ovat kohtuullisia eivätkä ole esteenä palvelujen saamiselle. Toisaalta tavoitteena on ehkäistä epätarkoituksenmukaista palvelujen käyttöä.

Sosiaali- ja terveyspalvelut ovat asiakkaille joko maksuttomia tai niiden maksu määräytyy asiakasmaksulainsäädännön nojalla. Maksu voi olla tasasuuruinen (esimerkiksi sosiaali- ja terveyskeskusmaksu), jolloin siihen eivät vaikuta asiakkaan tulot, tai tulosidonnainen, jolloin maksu voi määräytyä asiakkaan maksukyvyn mukaan (esim. pitkäaikaisen laitoshoidon maksu). Tulosidonnaisissa maksuissa otettaisiin huomioon vain jatkuvat ja säännölliset tulot, ei varallisuutta.

Asiakkaalle maksu olisi sama riippumatta siitä kuka palvelun tuottaa. Maksun perii maakunta. Palveluntuottaja voisi periä maksun vain käyttämättä ja peruuttamatta jätetystä palvelusta.

Maksuperusteiden yhdenmukaistamisen seurauksena joillakin alueilla maksut voivat nousta ja toisilla laskea. Tällä hetkellä joissain kunnissa on peritty enimmäismäärää pienempiä maksuja tai järjestetty palvelut asiakkaalle maksuttomina. Jatkossa koko maakunnan alueella peritään yhtä suuret asiakasmaksut. Maakunta päättää asiakasmaksuista asiakasmaksulaissa säädettyjen enimmäisrajojen puitteissa. Asiakasmaksulakiehdotuksessa ei ole esitetty erillisiä korotuksia maksuihin.

Maksukaton taso on tarkoitus säilyttää ennallaan (683 euroa). Maksukattoa kerryttäisivät jatkossa myös suun terveydenhuollon käynti- ja toimenpidemaksut, tilapäisen kotisairaanhoidon ja kotisairaalan maksut, ensihoitopalvelun maksut sekä toimeentulotuesta maksetut maksut. Etäpalveluista saisi periä saman maksun kuin perinteisestä käyntiin perustuvasta palvelusta. Myös nämä maksut kerryttäisivät maksukattoa.

Yksilön näkökulmasta asiakasmaksu-uudistus sisältää useita eriarvoistumista vähentäviä ehdotuksia. Jatkossa kaikista maksuista säädettäisiin lailla, eikä maksuja saisi periä ellei niistä olisi säädetty laissa. Lisäksi asiakasmaksulainsäädännöstä nyt puuttuvat palvelumaksut, esim. palveluasumisen maksut, lisättäisiin lakiin, mikä parantaisi asiakkaiden yhdenvertaisuutta. Asiakasmaksut pyritään pitämään kohtuullisina, eikä niihin esitetä erillisiä korotuksia. Palvelut pyritään turvaamaan myös pienituloisille.

Alaikäisten terveyspalvelut olisivat jatkossa kokonaan maksuttomia. Muutos laajentaisi maksuttomuuden myös terveydenhuollon laitoshoitoon ja erikoissairaanhoitoon. Ennaltaehkäisevistä palveluista ei jatkossakaan pääsääntöisesti perittäisi asiakasmaksuja. Myös mielenterveys- ja päihdeongelmiin liittyvät avohoidon käynnit olisivat maksuttomia.

 

Jos haluat esittää kysymyksen koskien Varsinais-Suomen sote- ja maakuntauudistusta, voit  lähettää yksityisviestin Facebook-sivumme kautta: https://www.facebook.com/kimpassaallihopa/

Sote kaikilla mausteilla

Kävipä niin, että polkuni vei maaliskuun 2018 alussa KTO:lta (Kehitysvamma-alan tuki- ja osaamiskeskus) Paimiosta erikoissuunnittelijaksi Varsinais-Suomen maakunta- ja soteuudistuksen muutosorganisaatioon Ratapihankadulle. Työmatkakin lyheni 25 kilometrillä ja sen pääsee kätevästi heittämään pyörällä. Liikennesäännötkin ovat tulleet pyöräillessä tutuiksi saatuani ennen lomia omakohtaista opastusta poliisisauton kaiuttimesta. 

Muutosorganisaatiossa työskentelee noin 60 henkilöä, joista noin puolet on täysipäiväisiä valmistelijoita. Loput ovat töissä erilaisilla sopimuksilla ja valmistelevat muutosta oman päätyönsä ohessa. Toimistolla on joka päivä erilainen kokoonpano työkavereita porukan tullessa ja mennessä viikon mittaan. Muutaman kerran olen käsi ojossa toivotellut vieraan näköisen henkilön tervetulleeksi muutosorganisaatioon töihin ja sitten on selvinnyt kyseessä olevan palaveriin saapunut vierailija.

Sote-uudistuksen valtava lakipaketti on ollut pitkän ajan eduskunnan käsittelyssä ja suurin osa lakiesityksistä on jo hyväksytty. Nyt viimeisimpänä on järjestämiseen ja valinnanvapauteen liittyvät lait, joissa on hyviä asioita paljon palveluita tarvitsevien asiakkaiden hyväksi. Nämä ovat niin sanottuja rakennelakeja, joiden puitteissa esimerkiksi uusi vammaispalvelulakiehdotus tuo palveluiden sisältöihin lainpykäliä. Tätä kirjoittaessani ei ole varmaa tietoa missä aikataulussa eduskunta saa lakipaketin käsiteltyä, mutta uudistus on käynnissä joka tapauksessa. Uudistusta valmistellaan niin pitkälle kuin mahdollista, jotta voidaan ennakoida mahdollisimman hyvin eteen tulevia ongelmakohtia. Kaikkeen ei pystytä kuitenkaan varautumaan ja korjauksia tehdään tarpeen mukaan, jotta meillä sosiaali- ja terveyspalvelut toimivat tulevaisuudessakin.

Vastuualueenani muutosorganisaatiossa on suunnitella ja valmistella vammaispalveluja meidän maakuntaamme uusien lakien pohjalta, jotka toimivat asiakaslähtöisen palvelun järjestämisen ja tuottamisen raameina. Lisämausteensa valmisteluun tuo asiakasseteli ja henkilökohtainen budjetointi. Kevään aikana vammaispalveluihin sovitettiin järjestämisen asiakirjaa, joka toimii palveluiden järjestämisen punaisena lankana. Asiakirjassa palvelut on jaoteltu tuotantotavoin eli sen mukaan, onko palvelu maakunnan liikelaitoksen tuottamaa vai asiakassetelin tai henkilökohtaisella budjetilla tuotettavaa palvelua. Järjestämisen asiakirjan rinnalla on tehty palvelukuvauksia, joita nyt syksyn aikana vielä tarkennetaan yksityiskohtaisemmiksi. Kaiken lähtökohtana on viisi julistusta, jonka pohjalta valmistelua tehdään eli:

  • Asiakas ennen organisaatiota
  • Varmistetaan oikea-aikainen palveluihin pääsy
  • Vahvistetaan ennaltaehkäiseviä- ja peruspalveluja, jotka ovat vaikuttavia ja kustannustehokkaita
  • Uudistetaan palvelut digitaalisuus huomioiden
  • Rahojen pitää riittää.

Aika pitkälle työhöni kuuluu lakiesitysten lukemista ja vertailua voimassa oleviin lakeihin, joiden pohjalta palveluita määritellään lähi-, alue- ja maakunnallisiin palveluihin. Vammaispalveluilla on paljon yhtymäkohtia lasten ja perheiden palveluihin, aikuissosiaalityöhön sekä päihde- ja mielenterveyspalveluihin. Tiivis yhteistyö muiden valmistelijoiden, sotevammaispalvelutyöryhmän ja muiden erilaisten työryhmien kanssa on ensiarvoisen tärkeää, jotta voidaan järjestää palvelut tulevaisuudessa mahdollisimman joustaviksi ja asiakkaan tarpeista lähteviksi. Lisäksi yhteistyö ministeriöiden, Terveyden- ja hyvinvoinnin laitoksen, Kuntaliiton, palveluntuottajien sekä järjestöjen kanssa on ensiarvoisen tärkeää. Näin saadaan suunnittelun ja valmistelun jokaisessa vaiheessa yhteensovitettua kansalliset suuntaviivat oman maakuntamme palveluihin.

Erittäin tärkeä uudistuksen osio on tietojärjestelmien rakentaminen asiakas- ja palveluohjaukseen, jotta oikea palvelu löytyy oikeaan aikaan. Myös tähän osioon on työajassani varattu aikaa ja välillä olen ihan jopa kartalla tekoälyn suhteen. Allekirjoitankin nyt oppimani perusteella toimivan tietojärjestelmän edut yhdenmukaisten palveluiden ja asiakasohjauksen tärkeäksi työvälineeksi, sillä toimiva tietojärjestelmä vapauttaa työntekijöitä enemmän asiakkaiden kanssa toimimiseen monipuolisesti. Asiakkaalle toimiva tietojärjestelmä vahvistaa valinnanvapautta ja osallisuutta vaikuttaa omien palvelutarpeiden mukaisen palvelun suunnitteluun.

Aloittaessani muutosorganisaatiossa oli ehkä haasteellisinta unohtaa nyt olemassa olevat palvelut ja niiden toteutus meidän maakunnassamme. Unohtaminen oli tarpeen, jotta pystyy hahmottamaan uuden toimintamallin nyt eduskunnassa olevien lakiesitysten mukaisesti. Samalla on kuitenkin tärkeää pitää mielessä se, että Varsinais-Suomen maakunnassa on erittäin vahva vammaisalan osaaminen ja se meidän pitää säilyttää sekä tuki- ja osaamiskeskuksessa että Kårkullan ruotsinkielisissä palveluissa. Tuki- ja osaamiskeskuksen palvelut tulevat olemaan osa maakunnan liikelaitoksen erikoistason palvelua, jossa on toimivat prosessit kriisien, tutkimusten ja kuntoutusten toteuttamiseen.

Alueellisesti tarvitaan jalkautuvia palveluita sekä tilattavia palveluohjaajia, joiden tehtävänä on tukea lähipalveluja ja tarvitsevat viranomaispäätöksiä. Lähipalvelut, joita ovat mm. asumispalvelut, työllistymistä ja osallisuutta tukevat palvelut ovat asiakassetelillä ja henkilökohtaisella budjetilla tuotettavia palveluja, joiden vankkana tehtävänä tuottaa arjen tukea ihmisen omassa elinympäristössä. Tämä kaikki edellyttää työn tekemistä entistäkin asiakaslähtöisemmin ja omaa ammattitaitoa sekä hyödyntäen että kehittäen. Työ ei siis keneltäkään lopu, vaan palvelurakenteen muutoksessa toimintamallit muokkautuvat. Tärkeää onkin jokaisen työntekijän huolehtia oman osaamisensa päivittämisestä ja jaksamisestaan.

”Onnistuminen on asenne. Se on avoimuutta uusille ideoille, halukkuutta kuunnella, innokkuutta oppia, halua kasvaa ja joustavuutta muuttua.” — BJ Gallagher

Hyvää alkavaa syksyä ja uteliasta innostusta tulevaan!

Pirjo Valtonen

Kirjoittaja on vammais- ja kehitysvammapalvelujen erikoissuunnittelija Varsinais-Suomen sote- ja maakuntauudistuksen muutosorganisaatiossa.

"Toimistolla on joka päivä erilainen kokoonpano : muutaman kerran olen käsi ojossa toivotellut vieraan näköisen henkilön tervetulleeksi muutosorganisaatioon töihin ja sitten on selvinnyt kyseessä olevan palaveriin saapunut vierailija."

Sopimusoikeudellisia kysymyksiä ja kahvihetkiä Kimpassa-tiimissä

Muutosorganisaation lakimiesharjoittelijat Jenna Kanerva ja Oona Eskola kirjoittavat Kimpassa-blogissa kokemuksistaan Varsinais-Suomen sote- ja maakuntauudistuksen valmistelutyössä. Minkälaista on olla mukana tekemässä Suomen historian suurinta reformia ja mitä yllätyksiä työ julkishallinnon parissa on tuonut tullessaan?

Keväällä 2018 meidän molempien oikeustieteen maisteriopinnot lähestyivät loppuaan ja oman alan harjoittelupaikkojen etsintä kävi kuumana. Paikat olivat kiven alla, etenkin jos halusi jäädä töihin Varsinais-Suomeen. Huhtikuussa saimme iloksemme kuulla, että meidät oli valittu lakimiesharjoittelijoiksi Varsinais-Suomen sote- ja maakuntauudistusta valmistelevaan Kimpassa-muutosorganisaatioon. Tuolloin tehtävänkuvamme ei ollut vielä täysin muotoutunut, joten pääsimme vaikuttamaan itse työmme sisältöön heti alusta alkaen. Työ muutosorganisaatiossa on ollut mielenkiintoinen ja opettavainen kokemus.

Sopimusprosessin monipuoliset työtehtävät

Aloitimme Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin hankintatoimiston sopimusten läpikäymisellä. Tuolloin kaikki oli vielä uutta ja ihmeellistä, eikä työn todellisesta laajuudesta ja mahdollisuuksista ollut vielä mitään tietoa. Nyt neljä kuukautta myöhemmin työnkuvamme on kuitenkin muovautunut yhä selkeämmäksi ja koko uudistuksen mittakaava alkaa hahmottua aivan uudella tavalla.

Olemme saaneet perehtyä sekä Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin että Varsinais-Suomen kuntien ja kuntayhtymien sosiaali- ja terveysalan sopimuksiin tallentaessamme sopimuksia sähköiseen asianhallintajärjestelmään. Tämän työn kautta sopimustuntemuksemme on kasvanut valtavasti ja olemme oppineet paljon uutta esimerkiksi sopimuksien laatimisesta ja sopimusehdoista.

Sopimusten tallentamisen lisäksi tehtävänämme on ollut pohtia sopimusprosessia kokonaisuutena, eli laatia toimintasuunnitelmia ja erilaisia yhteenvetoja Varsinais-Suomen sopimustilanteesta helpottamaan sopimusten tulevaa siirtoa uudelle maakunnalle. Monipuolinen työnkuva on sisältänyt myös monia muita tehtäviä, kuten muistioiden laatimista kiperistä juridisista kysymyksistä uudistukseen liittyen sekä koulutustilaisuuden suunnittelua.

Parempaa yhteishenkeä saa hakea

Teemme töitä osana laajempaa hallintotiimiä, johon kuuluu meidän lisäksemme hallintojohtaja, hallinnon erikoissuunnittelija, tietosuojan erikoissuunnittelija, sopimuksien erityisasiantuntija, pelastuspäällikkö ja hallintosihteeri. Tässä erittäin asiantuntevassa ryhmässä töiden tekeminen on antanut ja opettanut paljon. Hallintotiimin kokouksissa osaamista on kertynyt valtavasti, kun olemme pohtineet yhdessä hankalia tilanteita.

Oman tiimimme lisäksi muutosorganisaatiossa työskentelee monia oman alansa erityisasiantuntijoita, joilta kaikilta on saanut apua tarvittaessa. Harjoittelijoina meidät on otettu erittäin hyvin mukaan työyhteisöön ja olemme saaneet olla mukana esimerkiksi muutosorganisaation kehittämisiltapäivässä. Kokonaisuudessaan tiimihenki organisaatiossa on vertaansa vailla ja piristää arkea jokaisena työpäivänä. Erityisesti koko henkilöstön yhteiset kahvihetket saavat hymyn nousemaan korviin.

Molemmille on kertynyt paljon ensiarvoisen tärkeää työkokemusta ja tietotaitoa julkishallinnosta. Harjoittelun kautta olemme saaneet aitiopaikan näkymän tulevaan, koko julkishallinnon mullistavaan uudistukseen ja ymmärrämme varmasti paljon paremmin mistä uudistuksessa oikeastaan on kysymys. Lisäksi erityisesti sopimusoikeudelliset taitomme ovat karttuneet huimasti.

Toivommekin, että saisimme olla vielä valmistumisen jälkeen mukana tekemässä yhtä merkittävintä uudistusta Suomen historiassa!

Jenna Kanerva ja Oona Eskola

Kirjoittajat työskentelevät lakimiesharjoittelijoina Varsinais-Suomen sote- ja maakuntauudistuksen muutosorganisaatiossa. 

Kansalaiset asioivat mieluiten sähköisesti – netin käyttö on arkea kaikissa ikäryhmissä

Varsinaissuomalaisilta kysyttiin verkkopalveluista ja sähköisestä asioinnista:

Verkkopalvelujen merkitys kasvaa: verkon kautta kansalaiset löytävät palvelunsa, saavat tietoa päätöksistä ja tapahtumista sekä voivat kysyä ja vaikuttaa.

Minkälaista tietoa ihmiset verkosta kaipaavat, mitä laitteita he käyttävät ja miten he suhtautuvat sähköisiin palveluihin? Varsinais-Suomen sote- ja maakuntauudistuksen muutosorganisaation viestintä kysyi sitä kuntalaisilta, osana verkkopalvelujen kehittämistä.

Aiheesta tehtiin verkkokysely suomeksi ja ruotsiksi kesäkuussa 2018. Kyselyä markkinoitiin uudistuvien organisaatioiden ja kuntien verkkosivuilla sekä mainoslehtisin kuntien info-pisteissä. Kysely oli auki runsaan kuukauden ja siihen saatiin yli 800 vastausta, niistä 54 ruotsinkielistä. Vastauksia tuli lähes jokaisesta Varsinais-Suomen kunnasta.

  • Vastausten määrä ja laatu ilahdutti, saimme myös runsaasti hyödyllisiä avovastauksia. Tuloksia hyödynnetään Varsinais-Suomen ja osittain valtakunnallisten yhteisten verkkopalvelujen kehittämisessä. Lähtökohtana työssämme on asiakaslähtöisyys ja digitalisaation hyödyntäminen, kertoo muutosorganisaation viestintäpäällikkö Jessica Ålgars-Åkerholm.

Myös varttuneempi väki toivoo sähköisiä palveluja

Eniten maakunnan verkkopalvelusta haetaan tietoa palveluista, palvelupisteistä, aukioloajoista ja yhteystiedoista. Myös uutiset, tiedotteet ja tieto päätöksenteosta kiinnostaa, kuten mahdollisuus antaa palautetta tai tehdä aloite.

Halukkuus käyttää sähköisiä palveluja on kyselyn tulosten mukaan jopa yllättävän suuri, myös varttuneemmalla väestöllä. Vastaajista 32 % oli 51-64 -vuotiaita ja 9 % yli 65 -vuotiaita.

Kun kysyttiin millä tavalla kansalaiset mieluiten asioivat, enemmistö (77 % vastaajista) valitsi sähköisen asioinnin kuten sähköisen ajanvarauksen. Toiseksi suosituin vaihtoehto (72 % vastaajista) oli puhelimitse ja 61 % haluaa asioida kasvotusten asiakaspalvelijan kanssa. Voi olettaa, että sähköinen asiointi on enemmistön mielestä hyvä esimerkiksi ajanvaraukseen, joissakin asioissa taas arvostetaan asiakaspalvelua kasvokkain.

  • Kysyimme myös, kuinka sujuvasti ihmiset käyttävät internettiä ja sähköisiä palveluja. 57 % kertoivat olevansa konkareita, 37 % vastasi ”ihan ok”. Vain yksi prosentti vastaajista kokee, että netin käyttö on heille melko vierasta, sanoo kyselyn toteuttanut Maria Nykyri, joka toimii muutosorganisaation verkkoviestinnän asiantuntijana.

Avuksi sähköiseen asiointiin toivotaan ennen kaikkea ohjetekstejä (62 % vastaajista) ja sähköistä neuvontaa kuten chattiä. Myös videot ja neuvonta asiakaspisteessä ovat hyödyksi.

  • Älypuhelimen vahva asema nousee tässäkin kyselyssä. Kysyimme, mitä päätelaitetta useimmiten käytät. 55 % vastasi älypuhelin, 31 % käyttää useimmiten omaa tietokonetta ja 11 % omaa tablettia, kertoo Maria Nykyri.

Avovastauksissa nousi mm. toive sähköisestä asioinnista ja chatistä vuorokauden ympäri, selkeä ohjeistus sähköiseen asiakaspalveluun, toimiva palvelu ruotsiksi ja osittain myös suurilla maahanmuuttajakielillä sekä järjestelmien toimivuus eri ikäryhmissä.

Muutama kyselyyn vastannut henkilö kutsutaan syventävään haastatteluun. Kaikkien vastaajien kesken arvotaan iPad-tabletti sekä Kimpassa-Allihopa-tuotepalkintoja.

Lisätietoa:

viestintäpäällikkö Jessica Ålgars-Åkerholm, jessica(a)varsinais-suomi.fi, p. 040 7755781

verkkoviestinnän asiantuntija Maria Nykyri, maria.nykyri(a)varsinais-suomi.fi, p. 040 173 5239