Maakunnallinen yhteistyö yli kuntarajojen kehittää ikäihmisten palveluja

Kaksikielinen hanke on tuottanut mm. kuntien yhteisen puhelinneuvonnan ja chatin

Varsinais-Suomen iäkkäiden asiakas- ja palveluohjaushanke KomPAssi kehittää monikanavaisia, kaksikielisiä asiakaspalveluratkaisuja, jotka syksyn kuluessa laajenevat koko maakuntaan.

  • Tavoitteena on asiakaslähtöinen palvelu ikäihmisille ja palvelun saanti yhden yhteydenoton perusteella, tarvittaessa lähipalveluna, kertoo hankejohtaja Johanna Ritvanen.

Mukana olevat kunnat perustivat yhteisen puhelinringin, jolloin puheluiden vastausaika saatiin lyhennettyä noin yhdeksään sekuntiin. Kuntien resursseja keskittämällä saatiin jokaisen pilotoivan kunnan alueelle puhelimen aukioloajaksi klo 9–15, kun se aiemmin oli auki tunnin kolmena arkipäivänä. Jopa 89 % asiakkaista sai apua ensimmäisen yhteydenoton aikana.

Puhelinrinki vastaanottaa noin 2000 puhelua kuukaudessa.  Tällä hetkellä rinki toimii taustalla soitettaessa kunnan omaan neuvontanumeroon. Syksyllä 2018 on valmius ottaa käyttöön yksi neuvontanumero koko maakuntaan.

Näissä kysymyksissä neuvottiin eniten:

  • Apua ja palveluja kotiin, 459 yhteydenottoa
  • Ruoka- ja ravitsemus, 198 yhteydenottoa
  • Seura, ajanviete ja harrastukset, 137 yhteydenottoa
  • Asuminen, 121 yhteydenottoa
  • Kodin turvallisuus ja apuvälineet, 114 yhteydenottoa

Asiakasohjausta on toteutettu myös liikkuvasta neuvonta-autosta, mikä sai kiitosta pysäkeillä olleilta iäkkäiltä.

Iäkkäiden neuvonnan toimintamallin pilotointiin osallistui yksitoista kuntaa; Turku, Uusikaupunki, Naantali, Lieto, Kaarina, Perusturvakuntayhtymä Akselin kunnat Masku, Mynämäki ja Nousiainen, Pöytyä, Raisio ja Parainen. Näiden kuntien alueella asuu noin 70% maakunnan yli 75-vuotiaasta väestöstä. Mukana oli myös järjestöjä, Kela ja Varsinais-Suomen pelastuslaitos.

Chat suomen- ja ruotsinkielellä, tavoitteena infokanava iäkkäiden palveluista

Tavoitteena on, että varsinaissuomalaisilla on jatkossa informaatiokanava iäkkäiden palveluista.  Ensimmäinen versio sivustosta löytyy osoitteesta asiakasneuvonta.fi.

Kuntien yhteistyön tuloksena on myös avattu chat-palvelu suomen- ja ruotsinkielellä.

  • Chat on nopea ja toimiva uusi tapa saada apua ja neuvontaa. Toivon, että yhä useampi varsinaissuomalainen ikäihminen oppii käyttämään kehittämäämme chat-palvelua. Chat on hyödyllinen myös työntekijöiden yhteydenpitoon, sanoo tietohallintojohtaja Tapio Järvenpää.

Asiakasohjaajilla on käytössään kattava tieto maakunnan kaikista palveluista: kunnallisista, järjestöjen ja seurakuntien palveluista sekä yksityisistä palvelutuottajista. Kehityksessä mukana ovat asiakkaiden lisäksi ammattilaiset, yritykset ja järjestöt. Maakunnan palvelutarjoaman kokoaminen aloitetaan kotiin tuotavista palveluista sekä ruoka- ja ravitsemuspalveluista.

  • Ikäihmiset ja heidän läheisensä arvostavat sujuvaa ja oikea-aikaista palvelua. Helposti tavoitettava ammattilaisen antama neuvonta ja ohjaus ovat palvelua, joilla voidaan edistää ikäihmisten omahoitoa ja sitä kautta tukea heidän hyvinvointiaan ja toimintakykyään, toteaa ikäihmisten kärkihankkeen muutosagentti Kirsi Kiviniemi.
  • Erinomaista on, että maakunnallisen yhteistyön kautta ikäihmiset saavat nopeammin apua. Yhteistyötä kannattaa ehdottomasti jalostaa, iloitsee sote-muutosjohtaja Antti Parpo.

Asiakasraadit ja vanhusneuvostot ovat mukana palvelujen kehittämisessä

KomPAssi-hankkeeseen osallistuvat kaikki Varsinais-Suomen 27 kuntaa ja se jatkuu marraskuun loppuun asti. Hallinnoijana toimii Turun kaupunki.

Iäkkäiden asiakasraadit järjestöissä sekä vanhusneuvostot ovat osallistuneet niin asiakaspalvelun kehittämiseen kuin sähköisen alustan palveluluokitukseen sekä omaishoidon palvelujen monipuolistamiseen. Työskentelyä jatketaan yhä. Toteutukseen osallistuvat lisäksi Varsinais-Suomen alueen 3. sektorin sekä yksityisen sektorin toimijoita.

KomPAssi-hanke (2017–2018) on osa sosiaali- ja terveysministeriön Kehitetään ikäihmisten kotihoitoa ja vahvistetaan kaikenikäisten omaishoitoa I & O -kärkihanketta. Sosiaali- ja terveysministeriö on myöntänyt hankkeen toteuttamiseen valtionavustusta 2,37 miljoonaa euroa.

Lisätiedot:

Hankejohtaja Johanna Ritvanen, johanna.ritvanen(a)turku.fi, 040 548 5906

Muutosagentti Kirsi Kiviniemi kirsi.kiviniemi(a)varsinais-suomi.fi, 040 683 0044

Sote-muutosjohtaja Antti Parpo, antti.parpo(a)varsinais-suomi.fi, 040 6428 682

Tietohallintojohtaja Tapio Järvenpää, tapio.jarvenpaa(a)varsinais-suomi.fi, 040 199 0836

Sinua saattaa kiinnostaa myös

Maakuntavalmistelun uudet määräajat

Tutustu maakunta- ja sote-uudistuksen keskeisimpiin määräaikoihin

Sote- ja maakuntauudistuksen lykkääntymisestä johtuen koko uudistuksen aikataulu on nyt päivitetty vastaamaan uutta voimaantulon päivämäärää, joka on 1.1.2021. Myös maakuntien valmisteluorganisaatioiden työn tueksi laadittu diasarja maakunta- ja sote-uudistuksen keskeisimmistä määräajoista on päivitetty pääministerin ilmoituksen 27.6.2018 mukaiseen aikatauluun.

Voit tutustua diasarjaan täällä:

Maakuntavalmistelun määräajat

Esityksistä löytyy määräaikatietoja mm. väliaikaiseen toimielimeen, valmistelun rahoitukseen, maakuntavaaleihin ja siirtyvään henkilöstöön liittyen.

Suuri osa maakuntavalmistelua koskevista määräajoista tulee maakuntalain voimaanpanolaista, mutta diasarjassa on huomioitu myös muun muassa valinnanvapautta, aluekehittämis- ja kasvupalveluja, maakuntien rahoitusta ja maakuntajakoa koskevien lakien keskeiset määräajat ja voimaantulo.

Lisätietoa valmistelun tueksi löytyy alueuudistuksen tiekarttaryhmien kuvauksista, järjestäjän käsikirjasta sekä lakiehdotuksista ja niiden perusteluista.

Mitä valinnanvapauden lisääntyminen käytännössä tarkoittaa?

Mitä voin jatkossa valita?

Valinnanvapaus tarkoittaa asiakkaan oikeutta valita itselleen sopiva sosiaali- ja terveyspalvelujen tuottaja, palveluyksikkö ja ammattihenkilö. Sen lisääntyminen tarkoittaa sitä, että asiakas voi valita nykyistä monipuolisemmin omaan tilanteeseensa sopivia palveluntuottajia.

  • Käytännössä asiakas voi listautua valitsemansa sosiaali- ja terveyskeskuksen (sote-keskus) asiakkaaksi ja valita lisäksi haluamansa hammashoitolan (suun hoidon yksikkö). Palveluntuottajan pitää olla maakunnan ja lupa- ja valvontaviranomaisen hyväksymä.
  • Asiakas voi saada myös asiakasseteleitä tai henkilökohtaisen budjetin, joilla voi hankkia asiakassuunnitelmaan kirjattuja sosiaali- ja terveyspalveluja.
  • Asiakas voisi myös valita maakunnan liikelaitoksen tuottamissa palveluissa, minkä maakunnan liikelaitoksen asiakkaaksi hän haluaa sekä valita palvelua antavan palveluyksikön, kuten sosiaaliaseman ja sairaalan. Maakunnan tuottamia palveluja ovat sosiaalipalvelut, erikoissairaanhoito ja eräät muut terveyspalvelut.
  • Asiakas voi valita haluamansa ammattihenkilön, jos se on mahdollista ja tarkoituksenmukaista.
  • Asiakas voi myös hakeutua sairaanhoitoon EU- ja ETA-maihin jo nykyisin voimassa olevien säännösten mukaisesti.

Jos haluat esittää kysymyksen koskien Varsinais-Suomen sote- ja maakuntauudistusta, voit  lähettää yksityisviestin Facebook-sivumme kautta: https://www.facebook.com/kimpassaallihopa/

Sinua saattaa kiinnostaa myös

Poliittinen ohjausryhmä: Maakunnassa syntyvää yhteistyötä yli organisaatiorajojen tarvitaan

Poliittinen ohjausryhmä käsitteli 27.8. sote- ja maakuntauudistuksen tilannetta sekä valtakunnassa että maakunnassa. Mikäli lait saadaan tänä vuonna läpi, väliaikainen toimielin aloittaa tammikuussa 2019. Toukokuun vaaleissa valittu maakuntavaltuusto aloittaisi elokuussa 2019.

Muutosjohtaja Laura Leppäsen mukaan Varsinais-Suomen muutosorganisaatio priorisoi valmistelua niin, että nyt keskitytään enemmän toimintojen kehittämiseen yli organisaatiorajojen, ei hallintorakenteisiin tai organisaatiomalliin.

  • Olemme yhtä mieltä siitä, että uudistus tarvitaan ja uudistamistyö jatkuu aktiivisesti. Iloitsen uusista yhteistyömuodoista ja tavoista tehdä yhdessä enemmän, Leppänen sanoo.

Lapsiperheiden ja ikäihmisten palveluita kehitetään maakunnan tasolla

Valinnanvapauteen liittyvää valmistelua ja palveluihin ohjaamista kehitetään monen eri toimijan yhteistyönä, kertoo sote-muutosjohtaja Antti Parpo. Palvelukriteerejä muokataan yhdenvertaisiksi, tiedolla johtamista suunnitellaan ja tietojärjestelmiä tulee yhdistää.

  • Lapsiperheiden ja ikäihmisten palveluja on kehitetty hienosti maakunnallisessa yhteistyössä, muun muassa perhekeskuksia kehitetään yli maakuntarajojen. Myös työterveyshuoltoon mietitään paraikaa maakunnallista mallia, Parpo avaa.

 Hyvät maakunnalliset käytännöt otettava laajemmin käyttöön

Poliittinen ohjausryhmä linjasi, ettei tehtyä kehittämistyötä saa heittää hukkaan, vaan hyviä käytäntöjä tulisi viedä tehokkaasti käytäntöön. Hyviä malleja kunnista ja kuntayhtymistä kannattaa ottaa haltuun – se säästää rahaa ja aikaa ja parantaa palveluihin pääsyä. Kaikki maakunnallinen työ ei riipu valtakunnallisista päätöksistä, ohjausryhmä viestii.

Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin johtaja Leena Setälä peräänkuulutti tehokkaampaa yhteistyötä eri kuntien ja organisaatioiden välille, jotta esimerkiksi kasvavan vanhusväestön palvelutarpeisiin voidaan vastata. Nykymallissa, kun maakunnassa on noin 30 eri organisaatiota, tämä ei ole helppoa.

Yhteinen tietoallas tarpeen asiakasohjaukseen ja tiedolla johtamiseen

Poliittinen ohjausryhmä käsitteli myös maakunnan yhteistä tietoallasta, jossa data kuten potilastiedot liikkuu. Laki säätelee millä tavalla tietoja voi luovuttaa, esimerkiksi lääkekehityksen käyttöön. Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirillä on jo tietoallas käytössä, josta on Leena Setälän mukaan kansanterveydellistä hyötyä.

  • Tarvitsemme kunnat mukaan yhteisen tietoaltaan avaamiseen, josta tulisi suuri hyöty sosiaali- ja tervyspalvelujen kehittämiseen ja kansalaisten terveyteen. Tämä data kannattaa ehdottomasti pitää itsellä, eikä luovuttaa muille toimijoille, toteaa Antti Parpo.

 

Sinua saattaa kiinnostaa myös

Ihmiset luovat muutoksen – Jaakko Ståhlberg haastaa vanhat rakenteet

Nimi

Jaakko Ståhlberg

Mitä työtä teet muutosorganisaatiossa?

Työskentelen muutosorganisaatiossa nimikkeellä kokonaisarkkitehti. Suunnittelen ja mallinnan tulevan maakunnan toimintaa ja rakenteita, jotta kokonaisuuteen liittyvät eri intressit ja niiden muutostavoitteet voidaan tunnistaa. Näin aikaansaadut toimintamallit luovat kokonaiskuvaa ja auttavat ymmärtämään maakunnan keskeisiä rakenteita sekä niiden välisiä suhteita ja sidoksia toimintaympäristöömme.

Suunnittelun keskiössä on maakunnan asukas, mikä näkyy myös muutosorganisaatiomme palvelujen järjestämistä ohjaavien teesien kärjessä: ”Asiakas ennen organisaatiota”. Asiakaslähtöinen toiminta on edellytys myös digitalisaation onnistumiselle ja sekin on Varsinais-Suomen uudistusvalmistelussa yhtenä päätavoitteena: ”Uudistetaan palvelut digitaalisuus huomioiden”.

Iso osa työajastani kuluu kansallisen yhteiskehittämisen merkeissä eri ministeriöiden, muiden maakuntien sekä Turun kaupungin kanssa.

Mitkä ovat lähiaikojen suurimmat haasteet?

Suurimpana haasteena on varmistaa asiakaskeskeisyyden tavoitteen toteutuminen halutulla tavalla. Perinteisestihän julkiset organisaatiot ovat kehittäneet toimintaansa hallinnon tehtävien näkökulmasta, jolloin uudistukset ovat näyttäytyneet lähinnä organisaatiomuutoksina.

Valtiovarainministeriön viestiä lainatakseni, julkishallinnon toiminnan tulee tukea ihmiskeskeistä ja ennakointikykyistä yhteiskuntaa. Siinä eri organisaatiot yhdessä työskennellen mahdollistavat sujuvia elämäntapahtumia ihmisen elinkaaren kaikissa vaiheissa. Tämä johtaa kokonaisvaltaisen elämänlaadun paranemiseen.

Toivon, ettemme tyydy ratkomaan aikamme suurimpia julkisen hallinnon haasteita organisaatiomuutoksilla, kun oikea ongelma ratkaistaan työskentelemällä yli organisaatiorajojen.

Ihmiskeskeistä ja ennakoivaa toimintamallia on kuvattu keväällä valmistuneessa maakuntien viitearkkitehtuurissa, jota hyödynnetään maakuntien perustamisessa, maakuntien ohjauksen suunnittelussa sekä maakuntien ja julkisen hallinnon yhteisten palvelujen järjestämisessä. Jää nähtäväksi, paljonko viitearkkitehtuuria pystytään valmistelussa hyödyntämään. Tärkeintä järjestäjän eli tulevan maakunnan organisaatiorakenteiden suunnittelussa on huomioida se, että rakenteita pystyttäisiin tarvittaessa jatkossa ketterästi muuttamaan asiakaslähtöisimmiksi ja sitä kautta digitalisaatiota tukeviksi.

Asiakaslähtöisestä toimintamallista julkishallinnossa on vähän esimerkkejä, joten suoranaisia kokemuksiakaan toimivasta mallista ei ole. Se kuitenkin tiedetään, että nykyisillä hallintokeskeisillä rakenteilla digitalisaatio ei onnistu, eikä niillä myöskään tueta maakuntauudistuksen asiakaskeskeisten tavoitteiden toteutumista.

Mikä innostaa sinua työssäsi?

Olen luonteeltani joukkuepelaaja ja työskentely yhdessä maakunnan parhaiden osaajien kanssa on todella antoisaa ja mielenkiintoista. Siirtyminen asiakaslähtöiseen, digitalisaatiota tukevaan toimintamalliin on valtava muutos. Sen onnistuminen vaatii yhteistyötä ja ketterin askelin etenemistä.

Mitä mahdollisuuksia näet sote- ja maakuntauudistuksessa?

Asettamalla maakunnan asukas, hänen hyvinvointinsa sekä maakunnan kilpailukyvyn edistäminen maakunnan toiminnan ja sen johtamisen keskiöön, voidaan huomattavasti paremmin tukea ihmisen elämistä ja hänen pärjäämistään yhteiskunnassa. Kun tarpeettomat organisaatiorajat poistetaan ja sen sijaan rakennetaan organisaatio tukemaan ihmiskeskeistä yhteiskuntaa, on mahdollista luoda kokonaisvaltainen kuva maakunnan asukkaan tarpeista. Nyt kun olemme maakuntauudistuksessa rakentamassa uutta organisaatiota, tämä on huomattavasti helpompaa kuin nykyrakenteiden muuttaminen.

Mitkä ovat Varsinais-Suomen vahvuudet, joita kannattaa jalostaa?

Varsinais-Suomessa on olemassa tarvittava rakenteellinen infrastruktuuri, kattava sosiaali- ja terveyspalvelujen verkosto erikoissairaanhoitoineen, monipuoliset opiskelumahdollisuudet sekä hyvät liikunta-, kulttuuri- ja vapaa-ajanviettomahdollisuudet. Näitä kun kehitetään yhdessä kokonaisuutena ymmärtäen kunkin osapuolen rooli ihmisen hyvinvoinnin edistämisessä, voidaan saavuttaa jotain sellaista, mitä nykyiset hallintorakenteet eivät mahdollista.

Mitä muuta teet kuin työtä?

Vietän aikaani perheen parissa ja omakotitaloasujana ympäristössä riittää aina jotain puuhaa. Lisäksi jalkapallon parissa seuratoimijana ja valmentajana kuluu useampi tunti viikossa.

"Siirtyminen asiakaslähtöiseen, digitalisaatiota tukevaan toimintamalliin on valtava muutos. Sen onnistuminen vaatii yhteistyötä ja ketterin askelin etenemistä."

Kysyimme kuntalaisilta verkosta – sähköiset palvelut ja älypuhelin nousivat ykkösiksi

Tuleva maakunta on merkittävä toimija, jonka tehtävänä on tarjota kansalaisille tärkeitä palveluja ja keinoja osallistua. Missä maakunta ja kansalainen kohtaavat? Entistä useammin se tapahtuu verkossa.

Viestinnän valmistelussa uuden maakunnan verkkopalvelut ovat tärkeässä roolissa, eikä työssä haasteitakaan puutu. Päätimme kysyä aiheesta kansalaisilta.

Kysyimme Varsinais-Suomen kuntalaisilta, mitä tietoa he hakisivat maakunnan verkkopalvelusta, mitä laitteita he käyttävät ja miten he suhtautuvat sähköisiin palveluihin – siihen maagiseen digitalisuuteen, johon maailma on vauhdilla menossa.

Varsinais-Suomen sote- ja maakuntauudistuksen viestintä toteutti kyselyn verkkoviestinnän asiantuntija Maria Nykyrin johdolla suomeksi ja ruotsiksi. Saimme yli 800 arvokasta vastausta ja kutsumme pian muutamia vastaajia syventäviin haastatteluihin.

Prosentille netin käyttö vierasta

Ehkä yllättävin tulos oli, miten positiivisesti kansalaiset suhtautuvat sähköisiin palveluihin, ja miten tottuneita myös vanhemmat ihmiset ovat käyttämään nettiä. Vain yksi prosentti vastaajista totesi, että netin käyttö on heille melko vierasta.

Kyselyyn ei siis vastannut diginatiivien joukko, vaan kolmannes vastanneista oli yli 51-vuotiaita ja 9 % yli 65-vuotiaita. Tiedostamme toki, että kysely tehtiin verkossa ja siten asenteet verkkoasiointiin ovat hieman positiivisemmat, mutta lähetimme kuntiin myös paperimainoksia, jotta tavoittaisimme kirjavan joukon.

Maakunnan verkkosivuilta kansalaiset hakisivat ennen kaikkea tietoa palveluista: mistä ne löytyvät, mitä ne maksavat, koska ovat auki, onko jonoa? Myös uutiset, päätöksenteko, osallistuminen ja palautteen antaminen kiinnostavat.

Mobiili edellä

Millä tavalla kuntalaiset haluavat asioida? Jopa 77 % vastaajista asioi mieluiten sähköisessä asiointikanavassa. Puhelimitse asiointi nousi toiseksi suosituimmaksi ja kasvotusten asiakaspalvelijan kanssa kolmoseksi. Ja riippuuhan se aiheesta: ajan voin varata netistä, mutta syöpähoidosta haluan keskustella kasvotusten.

Kysyimme myös mitä laitteita ihmiset käyttävät ja 55 % vastasi: älypuhelin. Eli mobiili edellä kannattaa kehittää myös maakunnan verkkopalveluja. Niin me teemmekin, muun muassa valtakunnallisessa makufi -hankkeessa.

Saimme myös hyödyllisiä avovastauksia, joissa kehotettiin pitämään chat auki vuorokauden ympäri ja välillä myös maahanmuuttajakielillä, palvelun pitää pelata myös ruotsiksi, sähköiseen asiointiin tarvitaan selkeitä ohjeita, palveluketjujen tulee toimia ja järjestelmiä pitää testata eri ikäryhmillä. Pankkien, Kelan ja poliisin sähköistä asiointia kehuttiin, kuntien järjestelmät nähdään usein jäykkinä.

Asiakas on ykkönen

Maailma muuttuu ja maakunnat sen mukana. Asiakas on tärkein ja hänen pitää löytää palvelut helposti ja saada asiat hoidettua näppärästi - mieluiten niin, että siitä jää myönteinen mielikuva.

Niin kävi minulla kesällä Montenegron matkalla, kun pankkikortti ei toiminut. Päätin rohkeasti testata pankin tarjoamaa chat-palvelua. Chatissä ystävällinen nainen vastasi minulle ja saimme asian hoidettua kymmenessä minuutissa – illalla. Tuntuihan mukavalta jatkaa lomailua, kun sai taas ostettua ruokaa ja juomaa.

Mitenköhän asia olisi hoitunut kymmenen vuotta sitten?

Uutinen ja kyselyn tulokset

Jessica Ålgars-Åkerholm
viestintäpäällikkö, Varsinais-Suomen sote- ja maakuntauudistus Kimpassa-Allihopa

Teksti on aiemmin julkaistu alueuudistus.fi-sivuston Muutoksessa-kolumnisarjassa.

"Maakunnan verkkosivuilta kansalaiset hakisivat ennen kaikkea tietoa palveluista: mistä ne löytyvät, mitä ne maksavat, koska ovat auki, onko jonoa?"